Programme d'aide aux employés : ajouter la mesure de l'équipe au PAE

Que fait bien un programme d'aide aux employés?

Un PAE donne à une personne un accès confidentiel à du counseling de courte durée et, quand le besoin est plus long ou plus spécialisé, une orientation vers d'autres ressources. Le Centre canadien d'hygiène et de sécurité au travail (CCHST) le décrit comme un service de counseling confidentiel et à court terme pour les employés dont les difficultés personnelles nuisent au rendement au travail, des difficultés qui ne sont pas forcément causées par le milieu de travail.

L'éventail est large : difficultés personnelles, stress en milieu de travail, difficultés relationnelles, soins aux aînés et services de garde, problèmes financiers ou juridiques, violence familiale. Les PAE s'adressent à tous les employés et à leur famille immédiate. Et c'est la personne qui décide : le CCHST place l'autoaiguillage, où le travailleur cherche lui-même de l'aide, en tête des voies d'accès, suivi de la recommandation informelle d'un superviseur, d'un ami ou d'un collègue.

Les données d'un grand organisme fédéral montrent la forme de cet usage. Dans son évaluation de 2016 de son propre PAE, l'Agence du revenu du Canada a compté 6 344 motifs de counseling en 2014-2015. Les principaux étaient la famille (39,8 %), la santé émotionnelle et mentale (31,98 %) et le travail (12,47 %), et 53,19 % des nouveaux utilisateurs s'étaient dirigés eux-mêmes vers le service. Ce sont les données d'un seul organisme, vieilles de plus de dix ans, mais elles disent à quoi sert un PAE : une personne qui a quelque chose à porter et qui tend la main.

Qu'est-ce qui dépasse le rôle d'un PAE?

Un PAE est conçu pour aider la personne qui fait appel à lui. Ce que l'employeur en voit ensuite est limité par la confidentialité : parmi les questions que le CCHST suggère de poser à un fournisseur figure le type de rapports remis à l'employeur, avec le nombre et les types de recommandations pour exemples. Dans les données du même organisme fédéral, les superviseurs étaient à l'origine de 3,06 % des nouveaux utilisateurs et les ressources humaines, de 4,78 %.

Le travail lui-même est un autre objet. En avril 2023, Statistique Canada établissait que 21,2 % des personnes en emploi, un peu plus de 4,1 millions, déclaraient des niveaux de stress lié au travail élevés ou très élevés. Les causes les plus courantes étaient une lourde charge de travail (23,7 %) et la conciliation du travail et de la vie personnelle (15,7 %). Le counseling peut aider une personne à porter une lourde charge de travail; il ne retire pas une étape d'approbation, ne confie pas une décision à celle qui devrait la prendre et ne rend pas ses heures à une équipe.

L'Organisation mondiale de la Santé (OMS) trace la même ligne. Selon elle, prévenir les problèmes de santé mentale au travail, c'est gérer les risques psychosociaux, au moyen d'interventions institutionnelles directement axées sur les conditions et le cadre de travail. Elle recommande aussi des interventions destinées aux individus, pour leur apprendre à gérer le stress. Les deux se tiennent côte à côte. Quelle charge pèse sur quelle équipe, et laquelle des cinq, est une question à laquelle l'appel d'une seule personne ne peut pas répondre.

Le bilan ci-dessous prend environ une minute. Il reprend cinq des dix énoncés de l'autoportrait de capacité d'OHA, un par charge.

Que peut ajouter un cycle mesuré à votre PAE?

Il ajoute la mesure du travail plutôt que de la personne : où se trouve la charge, quel est son poids et si elle bouge après un changement. Le CCHST pose le couple en quelques phrases. La prévention traite des sources de la détresse dans le milieu de travail, la promotion aborde les stratégies à l'échelle individuelle, et un milieu de travail sain et sûr sur le plan psychologique combine les deux. On y privilégie aussi les mesures qui touchent l'ensemble de l'organisation plutôt que de miser uniquement sur celles que prennent les personnes. Dans ces termes, le PAE se trouve du côté individuel.

Les cinq charges d'OHA donnent à cette couche sa structure : décisionnelle, cognitive, émotionnelle, relationnelle et administrative. Le Diagnostic de capacité est conçu pour mesurer les cinq charges dans une population, nommer la plus lourde et poser la référence d'un cycle Capacity Circle™ de 90 jours bâti autour d'elle, la même mesure étant refaite au jour 90.

La charge émotionnelle est celle qui touche de plus près l'univers du PAE. OHA la définit comme la pression d'absorber l'incertitude, les conflits et la détresse des autres au nom d'une équipe, et la décrit comme à son plus lourd pendant les restructurations, les mises à pied et les transformations. Cette proximité explique pourquoi ce texte s'y attarde.

Comment savoir si la charge d'une équipe a bougé?

En la mesurant deux fois, de la même façon, avant et après un changement. Dans l'étude de cas de la Commission de la santé mentale du Canada, l'utilisation du PAE était le signal sur lequel s'appuyait la plupart des organisations participantes. Dans l'étude menée de 2014 à 2017 auprès d'organisations qui mettaient en œuvre la Norme nationale, 73 % des organisations participantes se servaient des taux d'utilisation du PAE pour évaluer la santé psychologique de leur personnel, devant les données de retour au travail et d'adaptation (68 %) et les taux d'invalidité (66 %).

L'utilisation montre que des gens cherchent du soutien; elle ne dit pas ce qu'ils portaient ni si leur charge s'est allégée. Une seconde mesure, prise de la même façon après un changement, comble cet écart. Elle permet aux RH de poser trois questions sans toucher au PAE : quelle charge domine dans cette équipe, qu'a-t-on changé dans le travail, et que dit la même mesure 90 jours plus tard?

Par où commencer quand on a déjà un PAE?

Gardez le PAE tel quel et assurez-vous que les gestionnaires savent y diriger leur équipe. Le CCHST compte parmi les conditions de succès d'un PAE la promotion du service, l'encouragement à y recourir et l'information donnée aux gestionnaires et aux travailleurs sur la façon d'y accéder.

Choisissez ensuite une population, une fonction ou un site, et mesurez les cinq charges. Prenez la plus lourde et changez une chose dans le travail : une étape d'approbation, une rencontre récurrente, un relais. Dites à l'équipe, en une phrase, ce qui change et pourquoi. Refaites la même mesure au jour 90, dans le Capacity Circle, et comparez. Si la charge n'a pas bougé, vous savez quel changement essayer ensuite. Pour voir où ces charges se lisent dans la semaine d'une équipe avant de mesurer, consultez notre texte sur les risques psychosociaux au travail et la façon de les repérer.