Charge émotionnelle au travail : les signes discrets d'une équipe

Qu'est-ce que la charge émotionnelle, et est-ce du travail émotionnel?

La charge émotionnelle est la pression liée à l'absorption de l'incertitude, des conflits et de la détresse des autres au nom d'une équipe. C'est l'une des cinq charges du cadre d'OHA, et elle est plus lourde en période de restructuration, de licenciements et de transformation, quand on demande à un gestionnaire de garder l'équipe stable sans avoir toutes les réponses.

Ce n'est pas la même chose que le travail émotionnel, et la distinction compte quand on lit la recherche. Le travail émotionnel est l'effort de gérer les émotions que l'on affiche au travail, par exemple rester calme ou souriant devant un client alors que l'on ressent autre chose. Une méta-analyse publiée en 2011 dans le Journal of Occupational Health Psychology, qui regroupe 95 études, a établi que le jeu de surface, c'est-à-dire afficher des émotions que l'on ne ressent pas, était nettement associé à un moins bon bien-être et à des attitudes au travail plus négatives.

Ces travaux portent sur ce que les gens montrent. La charge émotionnelle concerne plutôt ce qu'une personne reçoit. Les deux peuvent coexister dans un même poste : une équipe peut porter l'une, l'autre ou les deux.

Quels signes révèlent une charge émotionnelle dans une équipe?

Le cadre d'OHA retient trois signes : le retrait du contact avec l'équipe, un ton aplati dans les communications et la réticence à tenir des conversations difficiles. Ils apparaissent dans les comportements avant d'apparaître dans les mots, ce qui explique qu'un gestionnaire puisse souvent les repérer dans un agenda ou dans une boîte de courriels.

Le retrait ressemble à une personne qui intervenait spontanément dans le canal de l'équipe et qui ne répond plus que lorsqu'on la sollicite, dont les rencontres individuelles sont sans cesse déplacées, ou qui cesse de participer aux moments informels. Un ton aplati, ce sont des messages devenus plus courts, plus secs et dépourvus de la chaleur habituelle, même quand le contenu est juste. La réticence, c'est l'entretien sur le rendement, la décision qui va décevoir quelqu'un ou la mauvaise nouvelle qui descend toujours plus bas dans la liste des priorités.

Le Centre canadien d'hygiène et de sécurité au travail (CCHST) range des effets semblables parmi les effets généraux de l'épuisement professionnel : être irritable ou impatient avec ses collègues, se sentir détaché ou déconnecté, s'isoler ou se dérober de ses obligations. Ce sont des signes d'épuisement en général, et non une mesure de la charge émotionnelle; ils recoupent d'autres causes. Lisez-les comme un motif qui se répète sur plusieurs semaines, pas comme une mauvaise journée.

Le bilan ci-dessous prend environ une minute. Il utilise cinq des dix énoncés de l'autoportrait de capacité d'OHA, un par charge, pour que vous voyiez la charge émotionnelle à côté des quatre autres.

Pourquoi prend-on ces signes pour un problème d'attitude?

Parce que chacun ressemble à un trait de personnalité : de la réserve, de la franchise brusque, de l'évitement. La personne qui absorbe le stress se plaint rarement. Elle tient le coup, et le coût se manifeste par du silence. Le CCHST précise que les mêmes symptômes peuvent aussi relever d'autres problèmes de santé, recommande de consulter un professionnel de la santé et indique qu'une humeur basse qui dure plus de deux semaines environ justifie de demander de l'aide. Le rôle du gestionnaire n'est pas de trancher. C'est de remarquer le motif, de poser la question et de regarder le travail.

La formulation de l'OMS va dans le même sens : le syndrome résulte d'un stress qui n'a pas été géré avec succès, et le mot à retenir est « géré ». Si la réponse consiste seulement à demander à la personne de mieux encaisser, la source reste en place. Le CCHST classe d'ailleurs le soutien insuffisant, au travail ou à la maison, parmi les facteurs associés à l'épuisement professionnel. Rendre la charge visible, puis la partager, change ce que le rôle exige de la personne.

Qui porte la charge émotionnelle dans une équipe?

Celui ou celle vers qui les gens se tournent avec leurs problèmes, c'est-à-dire le plus souvent le gestionnaire. Le CCHST note que les cadres intermédiaires sont les plus à risque parce qu'ils doivent à la fois diriger une équipe et être dirigés, et que ce conflit de rôles peut provoquer un sentiment d'impuissance et du stress. Il note aussi que l'épuisement professionnel est souvent plus fréquent dans les professions d'aide, comme les soins de santé et l'enseignement. Pour comprendre comment cela s'accumule chez les gestionnaires, lisez comment l'épuisement d'un gestionnaire s'installe sans bruit.

La charge émotionnelle ne se limite pas à ces rôles. Les ressources humaines peuvent en être un cas : l'équipe qui annonce une restructuration est souvent celle qui reçoit les réactions qui s'ensuivent. La bonne question n'est pas « qui est le plus sensible? ». C'est « qui, dans l'équipe, reçoit le plus d'incertitude qui n'est pas la sienne? ».

Que peut faire un gestionnaire dès ce trimestre?

Faites de la charge émotionnelle un élément nommé et discutable du rôle, plutôt qu'un coût privé. Concrètement, cela se résume à trois gestes. D'abord, nommez-la en rencontre individuelle : demandez qui, dans l'équipe, doit tenir le plus d'incertitude en ce moment, et vers qui cette personne se tourne quand cela devient lourd. Ensuite, prévoyez une courte pause avant et après les conversations à enjeux, pour que la pression ne s'empile pas d'une conversation à l'autre. Enfin, partagez les conversations difficiles : là où le rôle le permet, alternez la personne qui annonce les mauvaises nouvelles, pour qu'une seule ne devienne pas l'endroit où atterrit la détresse de l'équipe.

Deux écueils sont à éviter. Le premier est d'interpréter le retrait comme du désengagement et de répondre par une mise en garde. Le second est de remercier la personne de tout encaisser, ce qui fait de l'encaissement une attente du poste. Dans les deux cas, la charge reste privée. Une question simple ouvre mieux la porte : qu'est-ce qui pèse le plus cette semaine, et qu'est-ce que je peux prendre?

Choisissez un geste et fixez une date. Refaites les mêmes énoncés dans environ quatre-vingt-dix jours, la durée d'un Capacity Circle™ d'OHA, afin de comparer des choses comparables. Ces gestes sont conçus pour aider, et un score inchangé est aussi une information : le changement apporté n'était pas celui qui pesait sur l'équipe.